Kundenbindung durch digitale Kundenschulung

Nachhaltige Kundenbindung wird wichtiger denn je. Dabei ist die Kundenschulung ein gutes Instrument, Bindung mittels Vertrauen, Konstanz und Sicherheit aufzubauen. Die digitale Kundenschulung findet den direkten Weg zum Frontpersonal, transferiert Know-how dorthin wo es benötigt wird und hilft standardisierte Probleme ohne Serviceaufwand zu lösen. Qualitativ hochwertige Schulung geht auf die Bedürfnisse des Kunden ein und kann für Jeden einfach genutzt werden.

Wer kennt sie nicht, die verzweifelten Versuche mit Kunden in Kontakt zu bleiben. Massenweise überschwemmen Broschüren, direkt adressierte Briefe, Mails oder Kataloge die Bürotische mit entsprechend dürftigem Erfolg. Kundennähe erfolgt nicht über den Flyerversand und Kundenbindung noch viel weniger. Für den Aufbau eines Vertrauensverhältnisses zwischen Kunde und Unternehmen sind heute im Zuge der Reizüberflutung Faktoren entscheidend, die eine echte Herausforderung darstellen. Nebst der Bindung durch Beziehung (Vertrauen durch Verlässlichkeit, Konstanz und Sicherheit) ist die Kundenschulung ein ausgezeichnetes Instrument, beim heutigen Erklärungswettbewerb via Knowhow-Transfer den Kunden an sich zu binden.

Doch nur eine Schulung, welche dem Kunden auch wirklich einen Mehrwert bringt, baut mittelfristig das gewünschte Vertrauensverhältnis auf. Er muss erkennen, dass mit der Schulung das gekaufte Produkt effizienter genutzt und dadurch der Gesamterfolg gesteigert werden kann. Unter diesem Aspekt ist der Kunde auch bereit, für eine Schulung zu zahlen. Schulung bedeutet jedoch immer auch zusätzlicher zeitlicher Aufwand. Das führt dazu, dass gerade bei international tätigen Unternehmen gezielt selektiert und Termine wahrgenommen werden. Präsenzschulungen in den eigenen Räumlichkeiten sind im Rahmen einer klaren Marketingstrategie sinnvoll. Die Erfahrung zeigt, dass oftmals die «falschen» Personen eingeflogen werden – ein «Reisli» zur Belohnung für den Vorgesetzten. Um das Knowhow des Personals an der Maschine zu steigern, ist die direkte Schulung dieser Personen entscheidend.

Die heutige Digitalisierung bietet hierfür neue Möglichkeiten. Digitale Lernangebote müssen einfach genutzt werden können und unterstützen vielfältige Lernszenarien (70-20-10 Modell). Aus diesem Grund braucht es Lernumgebungen, die überall und jederzeit verfügbar und für eine mobile Nutzung ausgelegt sind (Mobile First Ansatz). Die Art der Lernformate müssen dabei im Rahmen eines Bildungskonzeptes definiert werden: Ist Videolearning der geeignete Transmitter, soll Nanolearning für Problemlösungen an der Maschine genutzt werden oder sind vielmehr COOC’s (Coporate Open Online Courses) als zeitlich begleiteter Lernpfad die richtige Wahl?

Die Analyse der Schulungsbedürfnisse bildet die Grundlage für die zu produzierenden Lerninhalte. Stimmen diese mit den Bedürfnissen der Kunden überein und sind die Inhalte hochwertig wie didaktisch sinnvoll produziert, werden die Schulungen erfolgreich genutzt. Der Kunde profitiert gerade bei langlebigen oder komplexen Produkten von umfassenderer Gebrauchsfähigkeit und höherem Knowhow des Personals, während der Produzent nebst der Kundenbindung dank Zufriedenheit auch von tieferen Servicekosten während der Garantiefrist profitiert.